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154:从一个美食视频,想到物业服务中的差异性、客户真实需求

文章出处:LOL电竞竞猜平台 人气:发表时间:2021-10-04 08:30
本文摘要:老周聊物业—154:从一个美食视频,想到物业服务中的差异性、客户真实需求1.上周,在头条中看到一个关于美食的视频,视频中川菜师傅点评徒弟炒的“青椒肉丝”,说菜品中的青椒“去头去尾、切得规行矩步”,是典型的旅店厨师的做法,但对于徒弟的餐馆来说就不适合了,因为徒弟开的餐馆是“苍蝇馆子”,主顾来吃的是“味道”,辣椒去头去尾、切得规行矩步,主顾吃的就没意思,“苍蝇馆子”也失去了特色。视频中师傅告诉徒弟,好的厨师要针对所服务的消费群体或服务工具,调整菜品。

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老周聊物业—154:从一个美食视频,想到物业服务中的差异性、客户真实需求1.上周,在头条中看到一个关于美食的视频,视频中川菜师傅点评徒弟炒的“青椒肉丝”,说菜品中的青椒“去头去尾、切得规行矩步”,是典型的旅店厨师的做法,但对于徒弟的餐馆来说就不适合了,因为徒弟开的餐馆是“苍蝇馆子”,主顾来吃的是“味道”,辣椒去头去尾、切得规行矩步,主顾吃的就没意思,“苍蝇馆子”也失去了特色。视频中师傅告诉徒弟,好的厨师要针对所服务的消费群体或服务工具,调整菜品。在大旅店,种种菜品就要色香味俱全,主菜配菜都要规行矩步,就如上面提到的“青椒肉丝”,辣椒就要去头去尾、出掉膜仔,切的规行矩步、漂漂亮亮;而在“苍蝇馆子”就只需要把青椒拍一拍、直接切。总之,厨师要针对主顾群体、工具来做菜。

另外,好的厨师也不是只会先容好的菜品、鼓舞主顾消费,说什么菜好吃是没用的;好的厨师应该经常从“厨房”走出来,看看主顾餐桌上的“剩菜情况”、通过剩菜来调整菜品,不停创新、不停革新,让主顾满足!2.看完这段时间,老周突然感受这那里只是说“炒菜”,明显也是说物业治理、甚至是种种治理和服务,最终老周又重新看了这段视频、记载了上述的对话。大家都知道,物业治理行业和餐饮行业一样,都属于“服务行业”,只不外厨师出品的是美食、为主顾提供美食服务,而物业治理为主顾提供的是“修建物维护和治理”服务,所以在以“主顾为关注焦点”、针对差别群体、差别需求的客户而提供有针对性“服务”这方面,原理都是相通的。3.其实,看完这段视频,对老周触动最大的就是“差异性服务”、“基于事实的观察”这两点!但这两点,现在物业行业其实做的并不是太好。

首先说说“差异性服务”,物业服务的修建物业态有住宅、公寓、写字楼、商场、现在另有都会空间(市政服务),每种业态所要求的物业服务的偏重点差别;相同业态因为产权因素(单一业主、多产权业主)区别,所需要的服务也是差别;相同业态因为业主/客户群体的消费需求差别,对物业服务的要求也是差别。但实际上,从物业公司总部、到区域公司、再到项目,基本都是接纳一套或简朴几套服务尺度来面临庞大客户,所谓的“分级服务”、“差异性服务”只是在尺度服务模板上举行简朴“数字游戏”、就修改修改数字,如“人均服务面积”、“服务响应时间”、“服务频率”,这样的“分级、差异化服务”如何能够满足客户的要求?再说说“基于事实的观察”。大家都知道,要相识照料最真实的想法、真实的需求,最好、最有效的措施就是“客户回访和满足度观察”。

但事实上,客户回访和满足度观察基本落不到“实处”,《客户回访记载》中的客户意见、客户签名的真实性值得考量,内部的客户满足度观察就是区域公司、项目应对公司总部,第三方满足度观察就是公司总部、区域和项目一起应对团体公司(地产)或主顾,大家都是片面追求“数据”而失去了“满足度观察”最终意义——相识客户真实想法、相识客户真正的需求!并从观察数据找到日常谋划治理的缺陷和短板,连续革新!最后,“差异性服务”、“基于事实的观察”其实也反映出许多许多物业公司总部职能部门运作历程中的缺陷、僵化、脱离实际。简朴一点,说到“差异化服务”可能随口会说许多,但详细到某个详细项目,预计就说不出个“甲、乙、丙、丁”,对于“基于事实的观察”那就越发少了,基本上就不会到场详细某个项目的客户回访、满足度观察事情。

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固然,这也与这些年物业公司总部职能厘革、治理模式的改变有所关系。但对于物业公司总部职能部门而言,恒久脱离实际、远离客户,其实是欠好的,凭着自己“老看法、老做法”是无法适应主顾快速变换的服务需要。

4.老周写着写着,发现“以主顾为关注焦点”、“基于事实的观察”这几个工具还是没有脱离“质量治理”的原则领域。所以,ISO9000质量治理体系还是那么精炼、纯粹,有空多多温习“ISO9000”、学习“质量治理原则”是没错的,“ISO9000”并不是仅仅用来“应付”认证机构、拿证书的。

最后,我们重温下ISO9001:2005划定的质量治理七大原则:1、以主顾为关注焦点,满足主顾的要求而且努力超出规模;2、向导作用,各层向导建设统一的宗旨和偏向,缔造全员到场的条件、负担责任,总体革新,主要增加对最高治理层的要求;3、全员到场,整个组织的各小我私家员到场,有意识的强调组织的知识;4、历程方法,历程中可以举行剖析认识;5、革新历程中的绩效、自制能力以及主顾满足度;6、给予证据决议,发生期望的效果;7、关系治理。


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